Le menu QR est-il accessible ? Seniors, malvoyants et clients sans téléphone

Un menu QR code n’est pas, à lui seul, accessible à tous les clients. Les clients malvoyants, ceux qui utilisent un lecteur d’écran, beaucoup de clients âgés et tous ceux dont le téléphone est déchargé ou resté à la maison peuvent être exclus d’une carte uniquement en QR code. La solution n’est pas d’abandonner les QR codes : c’est de faire du code une façon de commander parmi d’autres. Gardez la carte imprimée, rendez le chevalet de table facile à lire, testez la carte numérique avec un lecteur d’écran et veillez à ce qu’un membre de l’équipe prenne la commande comme d’habitude.

Cet article explique qui a du mal avec les menus QR code et pourquoi, propose une check-list pour le chevalet et pour la page de la carte, montre comment faire un test au lecteur d’écran en dix minutes, et décrit le recours humain dans WaiterPilot. Ce n’est pas un conseil juridique : si vous devez savoir ce que la loi sur l’accessibilité exige là où vous exercez, demandez à un avocat.

Qui a du mal avec les menus QR code ?

En bref : d’abord les clients âgés, puis les clients malvoyants ou qui manquent de dextérité, les utilisateurs de lecteurs d’écran et tous ceux qui n’ont pas de téléphone utilisable à ce moment-là.

Les enquêtes sont claires sur l’âge. Dans l’enquête 2024 de la National Restaurant Association auprès des clients de restaurants avec service à table, 59% ouvriraient une carte par QR code et 48% passeraient commande avec. Par génération, 69% des milléniaux commanderaient par QR code, contre 21% des baby-boomers (NRA, 2024).

Tableau : part des clients de restaurants avec service à table qui commanderaient par QR code, par génération (NRA, Restaurant Technology Landscape Report, 2024)

D’autres enquêtes vont dans le même sens. Une enquête de William Blair rapportée par Restaurant Dive a montré que « plus de 45% des consommateurs » étaient mal à l’aise à l’idée d’utiliser un QR code pour consulter la carte, commander et payer, et jusqu’à 65% chez les plus de 60 ans (Restaurant Dive, 2023 ; la taille de l’échantillon n’était pas indiquée). Une étude de Cornell sur les tablettes de table a constaté qu’« environ un quart des clients n’aiment pas utiliser la technologie » (Susskind et Curry, 2016).

L’âge n’explique pas tout. Les obstacles sont précis :

Qu’est-ce qui rend un chevalet QR accessible ?

En bref : grand, simple, bien contrasté, placé là où un client assis le voit, et honnête sur le fait qu’une carte papier existe.

Le chevalet est la première chose que voit chaque client, et la plus facile à corriger. La plupart des problèmes viennent de chevalets conçus pour être jolis plutôt que pour être lus de l’autre côté de la table, sous un éclairage tamisé.

1. Un code par table, debout et tourné vers les places. Les cartons posés à plat sous les verres et les assiettes passent inaperçus. Chaque table WaiterPilot a son propre QR code, et les chevalets s’impriment en trois tailles : prenez la plus grande que vos tables permettent.
2. De gros caractères et un fort contraste. Texte foncé sur fond clair, pas de police manuscrite fine, pas de texte sur une photo.
3. Dites à quoi sert le code. « Scannez pour voir la carte et commander depuis votre téléphone. »
4. Dites qu’aucune application n’est nécessaire. Avec WaiterPilot, la carte s’ouvre dans le navigateur du téléphone, sans application à télécharger ni inscription.
5. Dites qu’une carte papier est disponible. « Vous préférez une carte imprimée ? Demandez-la. » C’est cette ligne qui compte le plus pour les clients du tableau ci-dessus.
6. Indiquez le nom de la table sur le chevalet. L’équipe et les clients parlent ainsi de la même table.
7. Protégez le code des reflets et des rayures. Un plastique brillant sous une suspension peut empêcher le scan. Testez chaque chevalet en position assise.
8. Vérifiez chaque chevalet une fois par semaine. Un chevalet qui ne se scanne pas est pire que pas de chevalet du tout.

Notre guide des chevalets QR code détaille l’emplacement, les tailles et l’entretien.

Qu’est-ce qui rend la page de la carte elle-même accessible ?

En bref : du vrai texte plutôt qu’une image, des boutons nommés, des tailles lisibles et le moins d’étapes possible pour commander.

Vous ne maîtrisez peut-être pas la façon dont un fournisseur construit sa page de carte, mais vous pouvez la tester, et vous pouvez choisir. Vérifiez ces points, et interrogez chaque fournisseur sur chacun d’eux :

• Du texte, pas une photo de la carte. Une carte mise en ligne sous forme de photo ou de PDF composé uniquement d’images s’agrandit mal, et les lecteurs d’écran ne savent souvent pas la lire. Une page web où les plats sont écrits en texte fonctionne bien mieux.
• Elle suit la taille de texte du téléphone. Augmentez la taille du texte dans les réglages du téléphone et rechargez la page. La carte grossit-elle, ou reste-t-elle minuscule ?
• Des boutons qui ont un nom. Un lecteur d’écran doit annoncer « Ajouter », « Confirmer » ou « Appeler un serveur », pas « bouton, bouton, bouton ».
• Des zones à toucher assez grandes. Des boutons qu’on atteint du pouce du premier coup.
• Pas de limite de temps. Un client qui lit lentement ne doit pas perdre son panier.
• Peu d’étapes. Chaque écran de plus est une occasion d’abandonner.

Posez ensuite la question directement au fournisseur : « Publiez-vous un rapport de conformité en matière d’accessibilité, et selon quelle norme ? » La référence courante, ce sont les Règles pour l’accessibilité des contenus web (WCAG), publiées par le W3C. Un fournisseur qui a fait des tests selon ces règles peut le dire et vous montrer le rapport.

Nous ne publions aucune déclaration de conformité WCAG ni aucune autre déclaration de conformité en matière d’accessibilité pour WaiterPilot. Ce que nous pouvons décrire, c’est le fonctionnement côté client. Les clients peuvent écrire leurs questions avec leurs propres mots au lieu de fouiller dans les catégories, et le chat répond à partir de votre carte. Le nom d’un plat dans le chat ouvre sa photo. Testez-le avec vos propres téléphones et vos clients, selon la méthode ci-dessous, avant de vous y fier.

Comment tester un menu QR code avec un lecteur d’écran ?

En bref : activez VoiceOver ou TalkBack, fermez les yeux et essayez de commander une boisson. Cela prend dix minutes.

Pas besoin d’un expert pour un premier passage. Il vous faut deux téléphones et un peu de patience.

1. Activez le lecteur d’écran. Sur iPhone : Réglages, Accessibilité, VoiceOver. Sur Android : Paramètres, Accessibilité, TalkBack (le chemin varie un peu selon le téléphone). Apprenez d’abord le geste de base (balayer vers la droite pour passer à l’élément suivant, toucher deux fois pour l’activer).
2. Ouvrez la carte depuis le chevalet. Arrivez-vous à ouvrir l’appareil photo et à scanner avec le lecteur d’écran activé ? Beaucoup de clients non-voyants demanderont de l’aide à l’équipe à cette étape : notez comment votre équipe les aiderait.
3. Trouvez une boisson. Le lecteur d’écran lit-il le nom des plats et les prix ? Ou dit-il « image » ?
4. Ajoutez-la et ouvrez le panier. Les boutons sont-ils annoncés avec un nom ?
5. Confirmez la commande. Pouvez-vous savoir qu’elle est bien partie ?
6. Appelez un serveur. Trouvez-vous le bouton ?
7. Réglez la taille du texte au maximum et refaites les étapes 3 à 5, lecteur d’écran désactivé.
8. Notez chaque endroit où vous avez bloqué. Envoyez la liste à votre fournisseur et demandez-lui ce qu’il va corriger, et quand.

Si vous bloquez à l’étape 3 à chaque fois, ce client aura besoin d’une personne, et ce n’est pas un problème, du moment que votre équipe le sait.

Quel est le recours humain dans WaiterPilot ?

En bref : votre équipe, avec deux outils qui réunissent une commande papier et une commande sur téléphone sur la même table.

WaiterPilot est conçu pour fonctionner à côté de votre carte imprimée et de vos serveurs, pas à leur place. Pour les clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser leur téléphone :

Tableau : comment est servi, à une table WaiterPilot, un client qui n’utilise pas son téléphone

Tous les téléphones de la table voient la même addition en direct, et les clients peuvent la partager à parts égales ou ne voir que leur propre part. Le paiement se fait toujours auprès de votre équipe : WaiterPilot n’encaisse aucun paiement. Pour en savoir plus, voyez la page appel serveur et addition en direct.

Un exemple chiffré : un samedi midi chez Casa Olivo

Casa Olivo est un restaurant fictif (un exemple, pas un client). La répartition des tables ci-dessous est une hypothèse pour illustrer la routine, pas une mesure.

Casa Olivo compte 20 tables. Pour un samedi midi, le patron s’attend à des tables comme celles-ci :

La routine qui fait tenir l’ensemble tient en une phrase au briefing d’avant service : « Proposez une carte imprimée à chaque table qui n’a pas pris de téléphone dans la minute ou les deux minutes qui suivent son installation. » Aucun client n’a à demander de carte papier, et aucun ne reste à fixer un chevalet sans savoir quoi faire.

Une tablette ou une borne est-elle plus accessible que le téléphone du client ?

En bref : elle règle le problème du client sans téléphone, mais pas les autres.

Avec une tablette sur la table, chaque client a un écran, quel que soit son téléphone. Mais elle ne grossit pas les petits caractères et n’ajoute pas d’intitulés pour un lecteur d’écran, alors que le téléphone du client a déjà sa taille de texte et son lecteur d’écran réglés. Comparez les coûts de matériel dans bornes, tablettes de table ou téléphone des clients. Pour la plupart des restaurants avec service à table, une carte imprimée et un serveur restent la solution de repli accessible la moins chère qui soit.

La check-list accessibilité

1. La carte imprimée reste, et l’équipe la propose sans qu’on la demande.
2. Un exemplaire de la carte en gros caractères est gardé à l’accueil.
3. Chevalets : gros caractères, fort contraste, mots simples, « carte imprimée disponible », nom de la table.
4. Chaque chevalet se scanne depuis une place assise, vérifié une fois par semaine.
5. La page de la carte est en texte, pas en image, et suit la taille de texte du téléphone.
6. Vous avez testé la commande d’une boisson avec VoiceOver et avec TalkBack.
7. Le personnel peut ajouter des plats pour une table qui a commandé sur papier.
8. L’équipe connaît l’écran des appels serveur et répond vite aux appels.
9. Vous avez demandé à votre fournisseur un rapport de conformité en matière d’accessibilité.

Et maintenant ?

Faites le test de dix minutes au lecteur d’écran sur le menu QR code que vous utilisez aujourd’hui, et ajoutez « carte imprimée disponible » sur vos chevalets. Si vous comparez des outils de commande, lisez les clients aiment-ils les menus QR code ? pour le tableau des enquêtes, et consultez la check-list d’achat d’une solution QR pour restaurant pour les questions à poser à chaque fournisseur. Pour tester l’écran client de WaiterPilot sur votre propre téléphone, essayez une commande test. WaiterPilot coûte $200 par établissement et par mois après 30 jours gratuits ; voyez les tarifs.