I menu QR sono accessibili? Clienti anziani, ipovedenti e chi non ha il telefono

Da solo, un menu QR non è accessibile a tutti i clienti. Gli ipovedenti, chi usa uno screen reader, molti clienti anziani e chiunque abbia il telefono scarico o non l’abbia con sé possono restare esclusi da un menu solo QR. La soluzione non è rinunciare ai QR code, ma considerare il codice uno dei modi per ordinare. Continui a offrire il menu cartaceo, renda il cartoncino da tavolo facile da leggere, provi il menu digitale con uno screen reader e si assicuri che un membro dello staff prenda l’ordinazione come si è sempre fatto.

Questo articolo spiega chi ha difficoltà con i menu QR e perché, propone una checklist per il cartoncino e per la pagina del menu, mostra come fare un test con lo screen reader in dieci minuti e descrive com’è la via umana in WaiterPilot. Non è una consulenza legale: se deve sapere che cosa richiede la normativa sull’accessibilità nel suo Paese, si rivolga a un avvocato.

Chi ha difficoltà con i menu QR?

In breve: soprattutto i clienti anziani, poi gli ipovedenti o chi ha una manualità ridotta, chi usa uno screen reader e chiunque in quel momento non abbia un telefono funzionante.

Sull’età i sondaggi sono chiari. Nel sondaggio 2024 della National Restaurant Association tra i clienti dei ristoranti con servizio al tavolo, il 59% aprirebbe un menu con un QR code e il 48% ordinerebbe con un QR code. Per generazione, ordinerebbe con un QR code il 69% dei millennial, contro il 21% dei baby boomer (NRA, 2024).

Tabella: quota di clienti dei ristoranti con servizio al tavolo che ordinerebbero con un QR code, per generazione (NRA Restaurant Technology Landscape Report, 2024)

Anche altri sondaggi vanno nella stessa direzione. Un sondaggio di William Blair riportato da Restaurant Dive ha rilevato che “over 45% of consumers” (oltre il 45% dei consumatori) si sente a disagio a usare i QR code per vedere il menu, ordinare e pagare, quota che sale al 65% tra chi ha più di 60 anni (Restaurant Dive, 2023; la dimensione del campione non era indicata). Uno studio della Cornell sui dispositivi da tavolo ha rilevato che “about one-quarter of all guests do not like to use the technology”, cioè a circa un quarto dei clienti non piace usare la tecnologia (Susskind e Curry, 2016).

L’età è solo una parte del problema. Gli ostacoli sono precisi:

Che cosa rende accessibile un cartoncino QR da tavolo?

In breve: grande, semplice, ad alto contrasto, messo dove un cliente seduto lo vede e onesto sul fatto che c’è anche la carta.

Il cartoncino è la prima cosa che ogni cliente incontra, ed è la parte più facile da sistemare. La maggior parte dei problemi nasce da cartoncini pensati per essere belli più che per essere letti dall’altra parte del tavolo, con luce bassa.

1. Un codice per tavolo, in piedi e rivolto verso i posti. I cartoncini piatti, sotto bicchieri e piatti, passano inosservati. Ogni tavolo di WaiterPilot ha il suo QR code e i cartoncini da tavolo si stampano in tre formati; usi il più grande che i suoi tavoli permettono.
2. Caratteri grandi e contrasto forte. Testo scuro su fondo chiaro, niente corsivi sottili, niente testo sopra una foto.
3. Dica a che cosa serve il codice. “Inquadri il codice per vedere il menu e ordinare dal suo telefono.”
4. Dica che non serve un’app. Con WaiterPilot il menu si apre nel browser del telefono, senza app da scaricare e senza registrazione.
5. Dica che c’è il menu cartaceo. “Preferisce un menu stampato? Basta chiedere.” Questa riga è quella che conta di più per i clienti della tabella qui sopra.
6. Metta il nome del tavolo sul cartoncino. Aiuta staff e clienti a parlare dello stesso tavolo.
7. Tenga il codice lontano da riflessi e graffi. Una plastificazione lucida sotto una lampada a sospensione può impedire la lettura. Provi ogni cartoncino da seduto.
8. Controlli ogni cartoncino una volta alla settimana. Un cartoncino che non si legge è peggio di nessun cartoncino.

La nostra guida ai cartoncini con QR code per i tavoli approfondisce posizionamento, formati e manutenzione.

Che cosa rende accessibile la pagina del menu?

In breve: testo vero al posto di un’immagine, pulsanti con un nome, dimensioni leggibili e il minor numero possibile di passaggi per ordinare.

Forse non può decidere come un fornitore costruisce la sua pagina del menu, ma può provarla e può scegliere. Cerchi questi punti e ne chieda conto a ogni fornitore:

• Testo, non la foto di un menu. Un menu caricato come foto o come PDF fatto solo di immagini è difficile da ingrandire bene e spesso gli screen reader non riescono a leggerlo. Una pagina web con i piatti scritti in testo funziona molto meglio.
• Segue la dimensione del testo del telefono. Aumenti la dimensione del testo nelle impostazioni del telefono e ricarichi la pagina. Il menu si ingrandisce o resta minuscolo?
• Pulsanti con un nome. Uno screen reader dovrebbe annunciare “Add” (aggiungi), “Confirm” (conferma) o “Call waiter” (chiama il cameriere), non “pulsante, pulsante, pulsante”.
• Aree da toccare abbastanza grandi. Pulsanti che si centrano con il pollice al primo tentativo.
• Nessun limite di tempo. Un cliente che legge lentamente non dovrebbe perdere il carrello.
• Pochi passaggi. Ogni schermata in più è un punto in cui si rinuncia.

Poi lo chieda direttamente al fornitore: “Pubblicate un rapporto di conformità sull’accessibilità, e rispetto a quale standard?” Il riferimento più comune sono le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), pubblicate dal W3C. Un fornitore che ha fatto i test può dirlo e mostrarle il rapporto.

Non pubblichiamo per WaiterPilot alcuna dichiarazione di conformità alle WCAG o ad altri standard di accessibilità. Possiamo però descrivere come funziona il lato cliente. Il cliente può scrivere le domande con parole sue invece di cercare tra le categorie, e la chat risponde in base al suo menu. Il nome di un piatto nella chat apre la foto del piatto. Lo provi con i suoi telefoni e i suoi clienti, con il metodo qui sotto, prima di affidarvisi.

Come si prova un menu QR con uno screen reader?

In breve: attivi VoiceOver o TalkBack, chiuda gli occhi e provi a ordinare una bibita. Ci vogliono dieci minuti.

Per una prima verifica non serve un esperto. Servono due telefoni e un po’ di pazienza.

1. Attivi lo screen reader. Su iPhone: Impostazioni, Accessibilità, VoiceOver. Su Android: Impostazioni, Accessibilità, TalkBack (il percorso cambia un po’ da telefono a telefono). Impari prima il gesto di base (scorrere verso destra per passare all’elemento successivo, doppio tocco per attivarlo).
2. Apra il menu dal cartoncino del tavolo. Riesce ad aprire la fotocamera e a inquadrare il codice con lo screen reader attivo? Molti clienti ciechi chiederanno aiuto allo staff a questo punto, quindi annoti come lo aiuterebbe il suo personale.
3. Trovi una bibita. Lo screen reader legge i nomi dei piatti e i prezzi? Oppure dice “immagine”?
4. La aggiunga e apra il carrello. I pulsanti vengono annunciati con un nome?
5. Confermi l’ordine. Riesce a capire che è andato a buon fine?
6. Chiami il cameriere. Riesce a trovare il pulsante?
7. Porti la dimensione del testo al massimo e ripeta i passaggi da 3 a 5 con lo screen reader disattivato.
8. Annoti ogni punto in cui si è bloccato. Mandi l’elenco al fornitore e chieda che cosa correggerà e quando.

Se si blocca ogni volta al passaggio 3, quel cliente avrà bisogno di una persona, e va bene così, purché il suo staff lo sappia.

Qual è la via umana in WaiterPilot?

In breve: il suo staff, con due strumenti che tengono sullo stesso tavolo l’ordine preso a voce e quello fatto dal telefono.

WaiterPilot è pensato per affiancare il suo menu cartaceo e i suoi camerieri, non per prenderne il posto. Per i clienti che non possono o non vogliono usare il telefono:

Tabella: come viene servito a un tavolo con WaiterPilot un cliente che non usa il telefono

Ogni telefono al tavolo vede lo stesso conto in tempo reale, e i clienti possono dividerlo in parti uguali o vedere solo la propria quota. Il pagamento resta allo staff: WaiterPilot non incassa pagamenti. Trova di più nella pagina su chiamata del cameriere e conto in tempo reale.

Un esempio concreto: un sabato a pranzo da Casa Olivo

Casa Olivo è un ristorante immaginario (un esempio, non un cliente). La composizione dei tavoli qui sotto è un’ipotesi per mostrare la routine, non una misurazione.

Casa Olivo ha 20 tavoli. Per un sabato a pranzo, il titolare si aspetta tavoli come questi:

La routine che fa funzionare tutto è una frase nel briefing prima del servizio: “Offrite un menu cartaceo a ogni tavolo che non ha preso in mano il telefono entro un paio di minuti da quando si è seduto.” Nessun cliente deve chiedere la carta e nessun cliente resta a fissare un cartoncino.

Un tablet o un totem sono più accessibili del telefono del cliente?

In breve: risolvono il problema di chi non ha il telefono, ma non gli altri.

Un tablet sul tavolo significa che ogni cliente ha uno schermo, qualunque sia il suo telefono. Non rende più grande il testo piccolo e non aggiunge etichette per lo screen reader, mentre il telefono del cliente ha già attive le sue impostazioni di dimensione del testo e di screen reader. Confronti i costi dell’hardware in totem, tablet al tavolo o telefoni dei clienti. Per la maggior parte dei ristoranti con servizio al tavolo, un menu cartaceo più un cameriere è il piano B accessibile più economico che esista.

La checklist dell’accessibilità

1. Il menu cartaceo resta, e lo staff lo offre senza che venga chiesto.
2. Al banco dell’accoglienza c’è una copia del menu a caratteri grandi.
3. Cartoncini da tavolo: caratteri grandi, contrasto forte, parole semplici, “menu cartaceo disponibile”, nome del tavolo.
4. Ogni cartoncino si legge da seduti, ed è controllato ogni settimana.
5. La pagina del menu è testo, non un’immagine, e segue la dimensione del testo del telefono.
6. Ha provato a ordinare una bibita con VoiceOver e con TalkBack.
7. Lo staff può aggiungere i piatti per un tavolo che ha ordinato dal menu cartaceo.
8. Lo staff conosce la schermata delle chiamate e risponde in fretta.
9. Ha chiesto al suo fornitore un rapporto di conformità sull’accessibilità.

Che cosa fare adesso

Faccia il test di dieci minuti con lo screen reader sul menu QR che usa oggi e aggiunga “menu cartaceo disponibile” ai suoi cartoncini da tavolo. Se sta confrontando diversi strumenti per le ordinazioni, legga ai clienti piacciono i menu con QR code? per il quadro dei sondaggi, e consulti la checklist per chi acquista un sistema QR per ristoranti per le domande da fare a ogni fornitore. Per provare la schermata del cliente di WaiterPilot sul suo telefono, faccia un ordine di prova. Costa $200 al mese per locale dopo 30 giorni gratis; veda i prezzi.