Fine Dining und KI-Bestellung: wo sie hilft und wo sie nichts verloren hat

Im Fine Dining hat KI-Bestellung nur dort ihren Platz, wo sie den Service leiser macht, nicht dort, wo sie den Gast von seiner Servicekraft wegzieht. Für das Handy des Gastes passen die kleinen Aufgaben: fragen, was in einem Gericht steckt, in der eigenen Sprache; den Service rufen, ohne zu winken; die Rechnung verfolgen. Die Bestellung selbst, die Erklärung der Karte und das Tempo des Abends können beim Service bleiben, und in den meisten Fine-Dining-Restaurants sollten sie das auch.

Dieser Beitrag zeigt, was Gäste nach eigener Aussage wollen, wo ein Handy hilft und wo es nichts verloren hat, drei Möglichkeiten der Einrichtung und einen durchgespielten Abend in einem erfundenen Degustationsrestaurant.

Wollen Gäste im Fine Dining Technologie am Tisch?

Kurz gesagt: Die meisten Gäste mit Tischservice bevorzugen Menschen, ältere Gäste ganz besonders. Viele würden Technologie aber zum Bezahlen, Bestellen und für Details zu den Speisen nutzen.

Alle Zahlen unten stammen aus dem Restaurant Technology Landscape Report 2024 der National Restaurant Association, einer Online-Umfrage unter Verbrauchern in den USA, die in den vergangenen sechs Monaten in einem Restaurant mit Tischservice gegessen hatten. Es ist die Umfrage eines Branchenverbands, der Erhebungszeitraum steht nicht auf den Seiten, die wir genutzt haben, und sie umfasst alle Restaurants mit Tischservice, nicht nur das Fine Dining.

Zusammen gelesen: Gäste sind offen für Technologie bei den abwickelnden Teilen eines Essens, und für den Rest wollen sie Menschen. In einem Fine-Dining-Restaurant, in dem dieser Rest der Großteil dessen ist, wofür Gäste bezahlen, spricht das für eine leichte Hand.

Wo kann KI-Bestellung im Fine Dining helfen?

Kurz gesagt: in den Pausen zwischen den Besuchen der Servicekraft, wenn ein Gast eine Frage hat, jemanden braucht oder die Rechnung möchte.

Die Spalte zur Sprache ist wichtiger, als sie aussieht. Der Chat antwortet in der Sprache, in der der Gast schreibt; getestet haben wir Englisch, Arabisch (mehrere Dialekte) und Spanisch, und er antwortet auch in den meisten anderen Sprachen. Die Schaltflächen auf dem Bildschirm sind auf Englisch oder Arabisch, und die Namen der Gerichte erscheinen so, wie sie in Ihrer Speisekarte stehen. Ein Gast, der eine Servicekraft nie zweimal bitten würde, ein Gericht zu erklären, kann sein Handy so oft fragen, wie er möchte. Mehr dazu, wie das funktioniert, steht auf der Seite zum mehrsprachigen Bestellen.

Wo sollte sie nicht eingesetzt werden?

Kurz gesagt: überall dort, wo die Servicekraft das Erlebnis ist.

• Die Erklärung der Karte. Wenn Ihr Chef de Rang das Degustationsmenü am Tisch vorstellt, sollte dieser Moment nicht auf einen Bildschirm wandern.
• Wein und Weinbegleitung. WaiterPilot antwortet nur aus Ihrer Speisekarte. Es kann sagen, was dort steht, ersetzt aber nicht das Urteil eines Sommeliers.
• Das Tempo. Wann der nächste Gang abgerufen wird, entscheiden Service und Küche gemeinsam. Nichts auf dem Handy eines Gastes sollte das steuern.
• Wiedererkennen und Anlässe. Stammgäste, Geburtstage und Heiratsanträge sind Sache von Menschen.
• Restaurants, in denen Handys unerwünscht sind. Wenn Ihr Haus Gäste bittet, das Handy wegzulegen, sendet eine QR-Karte auf dem Tisch ein widersprüchliches Signal. Bieten Sie den QR-Code dann nur auf Nachfrage an, oder nur in der Rechnungsmappe.

Halten Sie außerdem die gedruckte Speisekarte für Gäste bereit, die sie bevorzugen. WaiterPilot läuft neben Ihrer gedruckten Speisekarte, nie an ihrer Stelle.

Was sagt die Forschung über Bestellungen am Tisch?

Kurz gesagt: Die beste Studie, die wir kennen, fand kürzere Mahlzeiten und fast dieselbe Rechnung, in der Systemgastronomie mit Tablets, nicht im Fine Dining mit Handys.

Die Studie von Tan und Netessine in Management Science begleitete eine US-Kette der Systemgastronomie mit Tischservice und 66 Restaurants, die Tablets auf den Tischen einführte. Sie fand rund 1% mehr Umsatz pro Rechnung und etwa 10% kürzere Mahlzeiten (Restaurant Technology News, 2019).

Das ist Casual Dining, nicht Fine Dining, und es sind Tablets, keine Handys. In einem Fine-Dining-Restaurant, in dem ein kürzeres Essen selten das Ziel ist, liegt der Nutzen weniger im Tempo als darin, dass Gäste bekommen, was sie brauchen, ohne warten zu müssen, bis sie jemandes Blick erhaschen.

Drei Möglichkeiten der Einrichtung

Kurz gesagt: Legen Sie fest, wer die Hauptbestellung aufnimmt, und lassen Sie das Handy dann nur das tun, was Ihr Servicestil zulässt.

Bei Einrichtung C gehen neue Bestellungen eines Tisches, nachdem das Personal dessen erste Bestellung bestätigt hat, direkt in die Küche, bis das Personal den Tisch schließt. Bei A und B bleibt die Servicekraft die erste Ansprechperson, und genau das erwarten die meisten Gäste im Fine Dining.

Ein durchgespielter Abend: das Degustationsrestaurant im Casa Olivo

Casa Olivo ist ein erfundenes Restaurant, das wir für Beispiele verwenden (ein Beispiel, kein Kunde). Hier stellen wir uns vor, dass es freitags einen Degustationsraum mit 12 Plätzen betreibt und Einrichtung B nutzt. Die Uhrzeiten dienen der Veranschaulichung, es sind keine Messungen.

Achten Sie um 19:35 auf die Reihenfolge: Zuerst kommt die Antwort aus der Speisekarte, und das letzte Wort hat ein Mensch. Notizen auf dem Bon erscheinen so, wie der Wunsch aufgenommen wurde, nicht übersetzt. Eine Servicekraft sollte jeden Sonderwunsch also lesen, bevor die Küche danach handelt.

Passt sie zum Ton des Hauses?

Kurz gesagt: teilweise. Sie können dem KI-Kellner einen Namen geben, seinen Hausstil festlegen und Preise ausblenden; der Rest hängt an den Texten Ihrer Speisekarte.

• Ein Name und ein Hausstil. Sie können Ihrem KI-Kellner einen Namen geben und kurz beschreiben, wie er klingen soll. Diese Einstellungen prägen nur den Ton; Speisekarte, Preise und das, was ein Gast bestellen kann, ändern sie nie.
• Preise ausgeblendet. Restaurants können die Preise für Gäste ausblenden, was zu Karten passt, auf denen keine Preise stehen.
• Beim Thema. Die KI bleibt bei der Speisekarte: Fragen zu Politik, Religion, Medizin oder Recht lenkt sie zurück aufs Essen, und Gäste können ihre Regeln nicht ändern.
• Ihre Worte. Die Antworten kommen aus Ihrer Speisekarte. Je besser Ihre Beschreibungen der Gerichte, desto besser die Antworten.

Was sie nicht tut

• Sie ersetzt keine Servicekräfte. Das Personal kocht und serviert und führt den Gastraum.
• Sie nimmt keine Zahlungen an. Gäste bezahlen Ihr Personal wie heute.
• Sie hat keine Anbindung an Kassensystem oder Küchendrucker; das Personal arbeitet mit den WaiterPilot-Bildschirmen auf Handys oder Tablets, die Sie schon haben, und die Umsätze werden von Hand in Ihre Kasse gebucht.
• Sie entscheidet nicht über Allergien, und das Personal wird nicht automatisch alarmiert, wenn ein Gast danach fragt.

WaiterPilot kostet nach 30 Tagen kostenlos $200 pro Standort und Monat, mit 0% Provision und ohne Vertragsbindung.

Was sollten Sie als Nächstes tun?

Schreiben Sie Moment für Moment auf, wie ein Tisch in Ihrem Restaurant heute bedient wird, und markieren Sie die Momente, in denen Gäste warten, bis sie jemandes Blick erhaschen. Nur dort sollte ein Handy helfen. Sehen Sie sich dann an, wie Kellnerruf und Live-Rechnung funktionieren, lesen Sie, wie WaiterPilot mit Allergien und Ernährungsfragen umgeht, und starten Sie eine Probebestellung, um den Ton selbst zu beurteilen. Die Seite zum KI-Kellner beschreibt den Rest des Produkts. Für ein legereres Schwesterrestaurant zeigt die Seite für Casual Dining eine Einrichtung, bei der der Gast bestimmt.