Alta cocina y pedidos con IA: dónde ayudan y dónde no deberían usarse

En la alta cocina, los pedidos con IA solo se ganan su lugar donde hacen el servicio más discreto, no donde alejan al cliente del mesero. Las tareas que encajan con el teléfono del cliente son pequeñas: preguntar qué lleva un plato, en su propio idioma, llamar al mesero sin tener que hacer señas y seguir la cuenta. El pedido en sí, la explicación del menú y el ritmo de la comida pueden quedarse con tus meseros, y en la mayoría de los comedores de alta cocina así debería ser.

Este artículo repasa lo que dicen querer los clientes, dónde ayuda un teléfono y dónde no debería usarse, tres maneras de configurarlo y una noche de ejemplo en un comedor ficticio de menú degustación.

¿Los clientes de alta cocina quieren tecnología en la mesa?

Respuesta corta: la mayoría de los comensales con servicio en mesa prefiere a las personas, y los mayores con mucha más fuerza. Pero muchos usarían la tecnología para pagar, para pedir y para los detalles de los platos.

Todas las cifras siguientes salen del Restaurant Technology Landscape Report 2024 de la National Restaurant Association, una encuesta en línea a consumidores de Estados Unidos que habían comido en un restaurante con servicio en mesa en los seis meses anteriores. Es una encuesta de una asociación del sector, las páginas que usamos no indican las fechas del trabajo de campo y abarca todos los restaurantes con servicio en mesa, no solo los de alta cocina.

En conjunto: los clientes están abiertos a la tecnología para las partes transaccionales de una comida y quieren personas para todo lo demás. En un comedor de alta cocina, donde ese “todo lo demás” es la mayor parte de lo que paga el cliente, eso pide usarla con mesura.

¿Dónde pueden ayudar los pedidos con IA en un comedor de alta cocina?

Respuesta corta: en los ratos entre una visita del mesero y la siguiente, cuando el cliente tiene una pregunta, necesita a alguien o quiere la cuenta.

La columna del idioma importa más de lo que parece. El chat responde en el idioma en que escribe el cliente; lo hemos probado en inglés, árabe (varios dialectos) y español, y también responde en la mayoría de los demás idiomas. Los botones de la pantalla están en inglés o en árabe, y los nombres de los platos aparecen tal como están escritos en tu menú. Un cliente que nunca le pediría a un mesero que le explique un plato dos veces puede preguntarle al teléfono todas las veces que quiera. En la página de pedidos multilingües hay más detalles sobre cómo funciona.

¿Dónde no debería usarse?

Respuesta corta: en todo lo que tiene que ver con el mesero como parte de la experiencia.

• La explicación del menú. Si tu capitán de meseros describe el menú degustación en la mesa, ese momento no debería pasar a una pantalla.
• El vino y los maridajes. WaiterPilot solo responde a partir de tu menú. Puede decir lo que figura en la carta, pero no sustituye el criterio de un sumiller.
• El ritmo. Cuándo marchar el siguiente tiempo es una decisión entre la sala y la cocina. Nada en el teléfono del cliente debería marcarlo.
• Reconocer a los clientes y las ocasiones especiales. De los habituales, los cumpleaños y las pedidas de mano se encargan las personas.
• Comedores donde se desaconsejan los teléfonos. Si tu casa pide a los clientes que guarden el teléfono, una tarjeta QR en la mesa manda un mensaje contradictorio. Plantéate ofrecer el código QR solo si lo piden, o solo en la carpeta de la cuenta.

Ten también a mano el menú impreso para los clientes que lo prefieran. WaiterPilot funciona junto a tu menú impreso, nunca en su lugar.

¿Qué dicen las investigaciones sobre los pedidos en la mesa?

Respuesta corta: el mejor estudio que conocemos encontró comidas más cortas y casi el mismo ticket, en restaurantes informales con tabletas, no en alta cocina con teléfonos.

El estudio de Tan y Netessine en Management Science siguió a una cadena estadounidense de restaurantes informales con 66 locales que puso tabletas en las mesas. Encontró alrededor de un 1% más de ventas por ticket y comidas alrededor de un 10% más cortas (Restaurant Technology News, 2019).

Eso es en restaurantes informales, no de alta cocina, y con tabletas, no con teléfonos. En un comedor de alta cocina, donde una comida más corta rara vez es el objetivo, el valor está menos en la rapidez y más en que el cliente obtenga lo que necesita sin esperar a cruzar la mirada con alguien.

Tres maneras de configurarlo

Respuesta corta: decide quién toma el pedido principal y deja que el teléfono haga solo lo que tu estilo de servicio permite.

En la configuración C, una vez que el personal confirma el primer pedido de una mesa, los pedidos nuevos de esa mesa van directos a la cocina hasta que el personal cierra la mesa. En A y B, el mesero sigue siendo el primer punto de contacto, que es lo que espera la mayoría de los clientes de alta cocina.

Una noche de ejemplo: el comedor de menú degustación de Casa Olivo

Casa Olivo es un restaurante ficticio que usamos en los ejemplos (un ejemplo, no un cliente). Aquí imaginamos que los viernes abre un comedor de menú degustación de 12 cubiertos con la configuración B. Las horas son ilustrativas, no mediciones.

Fíjate en el orden de las cosas a las 19:35: primero llega la respuesta del menú, y una persona tiene la última palabra. Las notas aparecen en la comanda tal como se tomó la petición, sin traducir, así que un mesero debería leer cualquier petición especial antes de que la cocina actúe.

¿Puede adaptarse al tono del comedor?

Respuesta corta: en parte. Puedes ponerle nombre al mesero con IA, fijar su estilo de la casa y ocultar los precios; el resto depende de los textos de tu menú.

• Un nombre y un estilo de la casa. Puedes darle un nombre a tu mesero con IA y una nota breve sobre cómo debe sonar. Estos ajustes solo dan forma al tono; nunca cambian el menú, los precios ni lo que un cliente puede pedir.
• Precios ocultos. Los restaurantes pueden ocultar los precios a los clientes, algo que encaja con los menús que no los imprimen.
• Sin salirse del tema. La IA se ciñe al menú: reconduce a la comida las preguntas sobre política, religión, medicina o temas legales, y los clientes no pueden cambiar sus reglas.
• Tus palabras. Las respuestas salen de tu menú, así que cuanto mejores sean las descripciones de tus platos, mejores serán las respuestas.

Lo que no hace

• No sustituye a los meseros. El personal prepara y sirve la comida y lleva la sala.
• No cobra. Los clientes le pagan a tu personal como hoy.
• No tiene conexión con el POS ni con la impresora de cocina; el personal trabaja desde las pantallas de WaiterPilot en los teléfonos o tabletas que ya tienes, y las ventas se registran a mano en la caja.
• No decide sobre las alergias, y el personal no recibe un aviso automático cuando un cliente pregunta por una.

WaiterPilot cuesta $200 al mes por local después de 30 días gratis, con 0% de comisión y sin contrato.

Qué hacer ahora

Anota, momento a momento, cómo se atiende hoy una mesa en tu comedor, y marca los momentos en los que el cliente espera a cruzar la mirada con alguien. Esos son los únicos lugares donde debería ayudar un teléfono. Después mira cómo funcionan las llamadas al mesero y la cuenta en tiempo real, lee cómo gestiona WaiterPilot las alergias y preguntas sobre dietas y prueba un pedido de ejemplo para juzgar el tono por ti mismo. La página del mesero con IA cubre el resto del producto. Para un restaurante hermano más informal, la página para restaurantes informales explica una configuración en la que el cliente lleva la iniciativa.