Alta ristorazione e ordinazione con AI: dove aiuta e dove è meglio di no

Nell’alta ristorazione, l’ordinazione con AI si guadagna un posto solo dove rende il servizio più discreto, non dove allontana il cliente dal cameriere. I compiti adatti al telefono del cliente sono piccoli: chiedere che cosa c’è in un piatto, nella propria lingua, chiamare il cameriere senza sbracciarsi e seguire il conto. L’ordinazione vera e propria, la spiegazione del menu e il ritmo del pasto possono restare ai suoi camerieri, e nella maggior parte delle sale di alta ristorazione dovrebbero restarci.

Questo articolo guarda a che cosa dicono di volere i clienti, dove un telefono aiuta e dove non andrebbe usato, tre modi per impostarlo e una serata di esempio in una sala immaginaria con menu degustazione.

I clienti dell’alta ristorazione vogliono la tecnologia al tavolo?

In breve: la maggior parte dei clienti dei ristoranti con servizio al tavolo preferisce le persone, e i clienti più anziani lo preferiscono nettamente. Ma molti userebbero la tecnologia per pagare, ordinare e conoscere i dettagli dei piatti.

Tutti i dati qui sotto vengono dal Restaurant Technology Landscape Report 2024 della National Restaurant Association, un sondaggio online tra consumatori statunitensi che negli ultimi sei mesi avevano mangiato in un ristorante con servizio al tavolo. È un sondaggio di un’associazione di categoria, le date della raccolta dati non compaiono nelle pagine che abbiamo usato e riguarda tutti i ristoranti con servizio al tavolo, non solo l’alta ristorazione.

Letti insieme: i clienti sono aperti alla tecnologia per le parti transazionali del pasto, e vogliono persone per tutto il resto. In una sala di alta ristorazione, dove il resto è gran parte di ciò per cui il cliente paga, questo suggerisce di usarla con leggerezza.

Dove può aiutare l’ordinazione con AI in una sala di alta ristorazione?

In breve: negli intervalli tra un passaggio e l’altro del cameriere, quando il cliente ha una domanda, ha bisogno di qualcuno o vuole il conto.

La questione della lingua conta più di quanto sembri. La chat risponde nella lingua in cui il cliente scrive; l’abbiamo testata in inglese, arabo (diversi dialetti) e spagnolo, e risponde anche nella maggior parte delle altre lingue. I pulsanti della schermata sono in inglese o in arabo, e i nomi dei piatti compaiono come sono scritti nel suo menu. Un cliente che non chiederebbe mai a un cameriere di spiegare due volte un piatto può chiederlo al telefono tutte le volte che vuole. Come funziona lo spiega la pagina sull’ordinazione multilingue.

Dove non andrebbe usata?

In breve: ovunque il cameriere sia l’esperienza.

• La spiegazione del menu. Se il suo maître descrive il menu degustazione al tavolo, quel momento non dovrebbe passare a uno schermo.
• Vini e abbinamenti. WaiterPilot risponde solo in base al suo menu. Può dire che cosa c’è in carta, ma non sostituisce il giudizio di un sommelier.
• Il ritmo. Quando far partire la portata successiva è una valutazione tra sala e cucina. Niente sul telefono del cliente dovrebbe deciderlo.
• Riconoscimento e occasioni. Clienti abituali, compleanni e proposte di matrimonio li gestiscono le persone.
• Sale dove i telefoni sono sconsigliati. Se la casa chiede ai clienti di tenere via il telefono, un cartoncino QR sul tavolo manda un messaggio contraddittorio. Valuti di offrire il QR code solo su richiesta, o solo nella cartellina del conto.

Tenga anche il menu stampato a portata di mano per i clienti che lo preferiscono. WaiterPilot funziona accanto al suo menu stampato, mai al suo posto.

Che cosa dice la ricerca sull’ordinazione al tavolo?

In breve: lo studio più solido che conosciamo ha rilevato pasti più brevi e uno scontrino quasi invariato, nella ristorazione informale con tablet, non nell’alta ristorazione con telefoni.

Lo studio di Tan e Netessine su Management Science ha seguito una catena statunitense di ristorazione informale con 66 ristoranti che aveva introdotto tablet sui tavoli. Ha rilevato circa l’1% di vendite in più per scontrino e pasti più brevi di circa il 10% (Restaurant Technology News, 2019).

Si tratta di ristorazione informale, non di alta ristorazione, e di tablet, non di telefoni. In una sala di alta ristorazione, dove un pasto più breve raramente è l’obiettivo, il valore sta meno nella velocità e più nel fatto che i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno senza aspettare di incrociare lo sguardo di qualcuno.

Tre modi per impostarlo

In breve: decida chi prende l’ordinazione principale, poi lasci al telefono solo ciò che il suo stile di servizio consente.

Nell’impostazione C, dopo che lo staff ha confermato il primo ordine di un tavolo, i nuovi ordini di quel tavolo vanno direttamente in cucina finché lo staff non chiude il tavolo. In A e in B il cameriere resta il primo punto di contatto, che è ciò che si aspetta la maggior parte dei clienti dell’alta ristorazione.

Una serata di esempio: la sala degustazione di Casa Olivo

Casa Olivo è un ristorante immaginario che usiamo per gli esempi (un esempio, non un cliente). Qui immaginiamo che il venerdì gestisca una sala con menu degustazione da 12 coperti, con l’impostazione B. Gli orari sono illustrativi, non misurati.

Alle 19:35 noti l’ordine delle cose: prima arriva la risposta del menu, e l’ultima parola spetta a una persona. Le note sulla comanda compaiono così come la richiesta è stata raccolta, senza traduzione, quindi un cameriere dovrebbe leggere ogni richiesta particolare prima che la cucina agisca.

Può adattarsi al tono della sala?

In breve: in parte. Può dare un nome al cameriere AI, impostarne lo stile della casa e nascondere i prezzi; il resto dipende dai testi del suo menu.

• Un nome e uno stile della casa. Può dare un nome al suo cameriere AI e una breve nota su come deve esprimersi. Queste impostazioni influenzano solo il tono; non cambiano mai il menu, i prezzi o ciò che un cliente può ordinare.
• Prezzi nascosti. I ristoranti possono nascondere i prezzi ai clienti, il che si adatta ai menu che non li stampano.
• In tema. L’AI resta sul menu: riporta al cibo le domande su politica, religione, medicina o questioni legali, e i clienti non possono cambiarne le regole.
• Le sue parole. Le risposte vengono dal suo menu, quindi più sono curate le descrizioni dei piatti, migliori sono le risposte.

Che cosa non fa

• Non sostituisce i camerieri. Lo staff prepara e serve i piatti e gestisce la sala.
• Non incassa pagamenti. I clienti pagano al suo staff come oggi.
• Non ha collegamento con la cassa né con le stampanti di cucina; lo staff lavora dagli schermi di WaiterPilot su telefoni o tablet che ha già, e le vendite si battono in cassa a mano.
• Non decide sulle allergie, e lo staff non viene avvisato automaticamente quando un cliente ne chiede.

WaiterPilot costa $200 al mese per locale dopo 30 giorni gratis, con 0% di commissioni e nessun contratto.

Che cosa fare adesso

Annoti, momento per momento, come viene servito oggi un tavolo nella sua sala, e segni i momenti in cui i clienti aspettano di incrociare lo sguardo di qualcuno. Sono gli unici punti in cui un telefono dovrebbe aiutare. Poi guardi come funzionano chiamata del cameriere e conto in tempo reale, legga come WaiterPilot gestisce allergie e domande sulla dieta e provi un ordine di esempio per giudicare il tono da sé. La pagina sul cameriere AI copre il resto del prodotto. Per un locale gemello più informale, la pagina sulla ristorazione informale descrive un’impostazione guidata dal cliente.