هندسة المنيو: المصفوفة، ومثال عملي، وما طلبه الضيوف

هندسة المنيو تصنّف الأطباق في كل فئة من فئات المنيو برقمين: كم تبيع من كل طبق، وكم يربح كل طبق بعد تكلفة الطعام. ويضع هذان الرقمان كل طبق في واحدة من أربع مجموعات (النجوم، وخيول العمل، والألغاز، والكلاب)، ولكل مجموعة إجراء مختلف. لكن للطريقة نقطة عمياء واحدة: فهي لا ترى إلا ما اختاره الضيوف مما عرضته عليهم. وأسئلة الضيوف تسدّ جزءًا من هذه الفجوة. فإن كان الضيوف يطلبون عبر المحادثة، فالأسئلة التي يطرحونها تكشف ما بحثوا عنه ولم يجدوه، والأطباق التي لم يفهموها. يشرح هذا الدليل المصفوفة على منيو من ثمانية أطباق، ثم يضيف طبقة أسئلة الضيوف.

ما هي مصفوفة هندسة المنيو؟

باختصار: شبكة من مربعين في مربعين تضع الشعبية مقابل هامش المساهمة، مع إجراء معتاد لكل مربع.

قاعدتان تُبقيان المصفوفة صادقة: قارن الأطباق داخل فئة واحدة فقط (الأطباق الرئيسية مع الرئيسية، لا الرئيسية مع الحلويات)، واستخدم الفترة نفسها لكل طبق.

كيف تُحسب؟

باختصار: خمسة أعمدة من الحساب لكل طبق، ثم مقارنتان.

1. اختر فئة وفترة. مثلًا: الأطباق الرئيسية على مدى أربعة أسابيع.
2. عُدّ ما بيع من كل طبق. استخدم نظام نقاط البيع، ففيه كل عملية بيع.
3. احسب هامش المساهمة لكل طبق: سعره في المنيو ناقص تكلفة الطبق (تكلفة الطعام لحصة واحدة).
4. احسب الإجماليات: إجمالي الهامش لكل طبق (الهامش × العدد المُباع)، وإجماليات الفئة.
5. ضع الخطّين.
   • خط الشعبية: حصة متساوية من الفئة. مع 8 أطباق، يكون 1 ÷ 8 = 12.5% من الأطباق المبيعة. وبعض صيغ الطريقة تضع هذا الخط أدنى من الحصة المتساوية؛ اختر قاعدة واحدة والتزم بها.
   • خط الهامش: متوسط هامش الفئة لكل طبق مُباع، أي إجمالي الهامش ÷ إجمالي العدد المُباع.
6. صنّف. الطبق الذي يقع عند الخطّين أو فوقهما نجمة؛ وفوق خط الشعبية فقط حصان عمل؛ وفوق خط الهامش فقط لغز؛ وتحت الاثنين كلب.

مثال عملي: الأطباق الرئيسية في Casa Olivo

Casa Olivo مطعم افتراضي للتوضيح، وليس عميلًا لدينا. والمبيعات والأسعار وتكاليف الأطباق افتراضات لأجل الحساب.

أربعة أسابيع من الأطباق الرئيسية، بيع منها 1,200 طبق إجمالًا:

الخطّان:

• خط الشعبية: 12.5% من 1,200 = 150 طبقًا مُباعًا.
• خط الهامش: $17,180 ÷ 1,200 = $14.32 لكل طبق مُباع.

النتيجة:

ملاحظتان يضيفهما المالك الحريص. الريزوتو حصان عمل على الحدّ: $14 مقابل خط عند $14.32، فأي تغيير بسيط في تكلفة الطبق ينقله. والطاجن هو الطبق الرئيسي النباتي الوحيد، فحذفه قد يكلّف أكثر من مبيعاته هو، لأن طاولة فيها ضيف نباتي واحد قد تذهب إلى مطعم آخر. المصفوفة لا ترى ذلك، لكن أسئلة الضيوف قد تساعد.

ماذا يفعل Casa Olivo بكل مجموعة؟

باختصار: تغيير واحد لكل طبق، يُختار بحسب مجموعته، ولا شيء إطلاقًا للنجمة.

غيّر شيئًا واحدًا في كل طبق، ولا تغيّر كل الأطباق دفعة واحدة. فإن غيّرت السعر والوصف وموقع الطبق في الشهر نفسه، فلن تعرف أيها نجح.

ماذا تضيف أسئلة الضيوف مما لا تضيفه بيانات المبيعات؟

باختصار: ما أراده الضيوف ولم يجدوه، والأطباق التي لم يفهموها.

لبيانات المبيعات نقطة عمياء: الضيف الذي أراد طبقًا لا تقدّمه لا يترك أثرًا. فهو يطلب شيئًا آخر، أو لا يطلب شيئًا. أما حين يطلب الضيوف عبر المحادثة، فهم يسألون، والأسئلة بيانات.

تشمل تحليلات المالك في WaiterPilot أكثر الأطباق طلبًا، وساعات الذروة، وما طلبه الضيوف وليس في المنيو، والأسئلة التي لم تستطع المحادثة الإجابة عنها، إلى جانب مقارنة اليوم بالمثل من الأسبوع الماضي. وفي صفحة المالك ملخص «Tonight at» (الليلة في…) يستطيع المالك إرساله من هاتفه برسالة نصية أو عبر WhatsApp. وإجابات المحادثة تأتي من قائمتك؛ وحين لا تذكر القائمة المعلومة، تطلب المحادثة من الضيف سؤال أحد أفراد الطاقم، ويظهر ذلك السؤال غير المُجاب في التقرير.

بالعودة إلى Casa Olivo، لنفترض أن تقارير أربعة أسابيع تُظهر ما يلي (أرقام توضيحية، لا بيانات حقيقية):

لا شيء من هذا عملية بيع. فالطلب يُظهر أن أحدًا بحث؛ والاختبار وحده يُظهر هل سيطلب فعلًا. تعامل مع قائمة الأسئلة على أنها قائمة تجارب.

ما حدود بيانات أسئلة الضيوف؟

باختصار: تغطي فقط الضيوف الذين استخدموا المحادثة، وتعدّ الأسئلة لا المبيعات، ولا ترى نظام نقاط البيع لديك.

• مستخدمو المحادثة فقط. الضيوف الذين طلبوا عبر النادل، أو لم يفتحوا المحادثة قط، لا يظهرون. فالتقارير تُظهر ما سألته هذه الفئة، لا الصالة كلها.
• لا ربط بنظام نقاط البيع. لا يرتبط WaiterPilot بنظام نقاط البيع لديك، لذا فأكثر الأطباق طلبًا فيه تغطي الطلبات المقدَّمة عبر WaiterPilot، لا الطلبات المُدخلة مباشرة في الكاشير. وللمصفوفة نفسها، استخدم نظام نقاط البيع، ففيه كل عملية بيع.
• اللغات. تجيب المحادثة بلغة الضيف، والتقارير تقسم المحادثات فقط إلى العربية واللغات الأخرى؛ ولا يوجد تفصيل كامل حسب اللغة.
• أعداد صغيرة. بضعة طلبات في شهر هادئ مجرد إشارة. انتظر حتى يظهر نمط قبل أن تغيّر المنيو.

ما الذي لا ينبغي أن تتوقعه من تقنية الطلب؟

باختصار: لن تُصلح الهوامش وحدها.

تعمل هندسة المنيو على الهامش لكل طبق وعلى الأطباق التي يختارها الضيوف. وتقنية الطلب لا تغيّر ذلك كثيرًا وحدها. فأفضل دليل لدينا، وهو دراسة محكّمة لأجهزة الطلب على الطاولة في سلسلة مطاعم كاجوال أمريكية، وجد زيادة بنحو 1% في كل فاتورة ووجبات أقصر بنحو 10% (Tan وNetessine، ‏Management Science، كما نُقلت في 2019). وبعد أن يضيف الضيف طبقًا، قد يسأله WaiterPilot مرة واحدة هل يرغب في شيء معه، لكننا لا ندّعي أنه يرفع قيمة الفاتورة. ويعرض مقالنا عن هل يرفع الطلب من الطاولة قيمة الفاتورة الأدلة بالتفصيل.

قيمة الأسئلة في المعلومات، لا في زيادة المبيعات: أوصاف أفضل، وفجوة تستطيع اختبارها، وكلبٌ تفهمه قبل أن تحذفه.

ورقة عمل هندسة المنيو

نفّذها في كل مرة تغيّر فيها المنيو، أو مرة في كل موسم:

1. صدّر مبيعات أربعة أسابيع أو أكثر حسب الطبق من نظام نقاط البيع.
2. حدّث تكلفة كل طبق من أسعار المورّدين الحالية.
3. املأ الجدول: المُباع، والحصة، والسعر، وتكلفة الطبق، والهامش، وإجمالي الهامش.
4. ضع خط الشعبية وخط الهامش لكل فئة.
5. صنّف كل طبق.
6. اقرأ تقرير أسئلة الضيوف للأسابيع نفسها: ما الذي طُلب، وما الذي لم تُجب عنه المحادثة.
7. لكل لغز، تحقّق هل سأل الضيوف ما هو.
8. لكل كلب، تحقّق هل يخدم فئة (النباتيين، أو الأطفال، أو أصحاب الحساسية) لا تراها المصفوفة.
9. اختر ثلاثة تغييرات على الأكثر، تغييرًا واحدًا لكل طبق، ودوّن التاريخ.
10. أعد حساب المصفوفة بعد الفترة التالية وقارن.

حين تغيّر طبقًا، علّم النسخة القديمة «نفدت» من هاتفك في اليوم الذي تبدأ فيه النسخة الجديدة، حتى لا يُعرض على الضيوف طبقٌ لم يعد المطبخ يحضّره. وتشرح قائمة التحقق لتجهيز منيو مطعمك كيف تكتب الأوصاف الجديدة، ويغطي مقال ماذا تفعل حين ينفد طبق أثناء الخدمة الجانب اليومي.

ماذا تفعل الآن؟

صدّر مبيعات الشهر الماضي، واملأ الجدول لأطباقك الرئيسية، وابحث عن ألغازك: فهي عادةً أسرع مكسب، لأن الوصف الأفضل لا يكلّف شيئًا. وإن كنت تستخدم الطلب بالمحادثة، فاقرأ الأسئلة التي طرحها ضيوفك عن تلك الأطباق قبل أن تغيّر أي شيء. ولترى تقارير المالك وبقية سير العمل، اقرأ كيف يعمل أو اطّلع على الأسعار: $200 لكل فرع شهريًا، والتقارير مشمولة.