Statistiche dell'ordinazione con QR: quali numeri aiutano davvero un titolare

I numeri dell’ordinazione con QR che aiutano un titolare sono quelli che cambiano una decisione. Quante persone che inquadrano il codice poi ordinano. Quando arrivano gli ordini. Quali piatti si vendono. Che cosa hanno chiesto i clienti che lei non serve, e quali domande sono rimaste senza risposta. Quanto tempo impiega lo staff a confermare gli ordini e a rispondere alle chiamate. Da solo, il numero di scansioni dice ben poco: misura la curiosità, non il servizio.

Il test per ogni numero di questo articolo è sempre lo stesso: dire quale decisione cambia. Se non ci riesce, smetta di guardarlo.

Che cosa sono le statistiche di un menu QR, e che cosa misurano di solito?

In breve: sono i report che le dà il suo strumento QR, che vanno da un semplice contatore di scansioni a un quadro di come è andato il servizio.

Un menu QR che mostra solo un PDF può contare le scansioni, e poco altro. Uno strumento di ordinazione con QR sa di più: che cosa è stato ordinato, quando e quanto è durato ogni passaggio. Uno strumento di ordinazione via chat sa un’altra cosa che i menu non sanno: che cosa i clienti hanno chiesto, con parole loro. È in quest’ultima categoria che si trova la ricerca sul menu più preziosa, e la maggior parte dei titolari non la vede mai.

Prima di giudicare i report di qualsiasi strumento, tenga presente un fatto. Non tutti i clienti ordineranno dal telefono. Nel sondaggio 2024 della National Restaurant Association, il 48% dei clienti dei ristoranti con servizio al tavolo diceva che ordinerebbe con un QR code, e tra i baby boomer solo il 21% (NRA, 2024). I suoi report descrivono i clienti che hanno usato lo strumento, non tutta la sala.

Quali numeri aiutano davvero un ristoratore?

In breve: quelli di questo elenco, ciascuno legato a una decisione. La colonna di destra conta quanto quella di sinistra.

Due numeri mancano di proposito. Il fatturato totale spetta alla cassa, che è il registro usato dal suo commercialista. Lo scontrino medio è il numero che i fornitori amano citare, ma si muove con la stagione, i cambi di prezzo e la dimensione dei gruppi, e lo studio peer reviewed più solido ha rilevato che l’ordinazione al tavolo aumenta il conto solo di circa l’1%, mentre i pasti si accorciano di circa il 10% (Tan e Netessine, riportato da Restaurant Technology News, 2019). Spieghiamo quello studio in l’ordinazione al tavolo aumenta lo scontrino medio?.

Il numero di scansioni vale qualcosa da solo?

In breve: quasi niente. È il numero più facile da mostrare per qualsiasi strumento QR e il più difficile su cui agire.

Una scansione significa che un telefono ha aperto la sua pagina. Non significa che il cliente abbia ordinato, che il menu gli sia piaciuto o che abbia avuto una risposta. Le scansioni salgono anche per motivi che non hanno nulla a che fare con il servizio: una serata più piena, un gruppo più grande con quattro telefoni, un cliente che ha inquadrato due volte perché la pagina era lenta a caricarsi.

Le scansioni si guadagnano un posto solo come primo gradino di un imbuto. La domanda non è “quanti hanno inquadrato?” ma “di quelli che hanno inquadrato, quanti hanno ordinato, e dove si sono fermati gli altri?”

Come si legge l’imbuto inquadrato, chattato, ordinato?

In breve: cerchi il calo più grande tra due passaggi, poi cerchi il motivo negli altri report.

Casa Olivo è un ristorante immaginario (un esempio, non un cliente). I numeri qui sotto sono inventati per mostrare come leggere un imbuto; non sono dati di WaiterPilot.

Questo venerdì più persone hanno inquadrato e chattato, ma meno hanno ordinato. Il calo tra chat e ordine è passato da 10 (80 − 70) a 18 (84 − 66). Questo indica qualcosa nella conversazione, quindi il titolare apre altri due report:

• Domande a cui la chat non ha saputo rispondere: sei clienti hanno chiesto se il pesce fosse alla griglia o fritto, e il menu non lo diceva.
• Chiesto, ma non nel menu: cinque clienti hanno chiesto uno spritz analcolico.

Nessuno dei due numeri dimostra perché gli ordini sono calati. Ma danno al titolare due cose economiche da provare: aggiungere il metodo di cottura alla descrizione del pesce e chiedere al bar se è facile aggiungere uno spritz analcolico. L’imbuto del venerdì successivo dirà se è servito. Il metodo è tutto qui: un calo, un motivo probabile, un piccolo cambiamento e lo stesso giorno della settimana dopo.

Che cosa può dirle il report “chiesto, ma non nel menu”?

In breve: che cosa vogliono i suoi clienti, con parole loro, prima che lei spenda qualcosa.

Quando i clienti ordinano in chat, chiedono cose: latte d’avena, una mezza porzione, un piatto mangiato altrove, un’opzione per bambini. Ogni richiesta è un piccolo segnale. Nel giro di qualche settimana, quelle ripetute saltano all’occhio.

Lo usi con attenzione:

1. Cerchi le ripetizioni, non i casi isolati. Un cliente che chiede l’aragosta è un desiderio. Venti clienti che chiedono un secondo vegano sono una lacuna.
2. Verifichi se il piatto manca davvero o ha solo un nome poco chiaro. “Avete un hamburger?” può voler dire che il suo hamburger è in menu con un nome che nessuno cerca.
3. Calcoli il costo del cambiamento prima di farlo. Una richiesta è interesse, non una vendita.

Le domande a cui la chat non ha saputo rispondere funzionano allo stesso modo per i testi del menu. WaiterPilot risponde in base al suo menu e, quando il menu non dice nulla, invita il cliente a chiedere a un membro dello staff. Ogni domanda senza risposta è una riga che può aggiungere a una descrizione, così il cliente successivo avrà la sua risposta. La nostra guida a preparare il menu per l’ordinazione digitale spiega che cosa scrivere.

Quali numeri sulla velocità del servizio contano?

In breve: le attese che dipendono da una persona: confermare i primi ordini, portare i piatti dalla cucina al tavolo e rispondere alle chiamate.

Ordinare dal telefono elimina l’attesa del cameriere che viene a prendere l’ordinazione. Restano i passaggi che una persona fa ancora. La pagina del titolare di WaiterPilot ne riporta tre: tempo di conferma dello staff, tempo di cucina e tempo di risposta alle chiamate. Sulla bacheca dello staff, ordini e chiamate in attesa cambiano colore a 1, 5 e 10 minuti, così la squadra vede i ritardi durante il servizio e il titolare vede lo schema dopo.

Li legga per ora, non per serata. Una buona media può nascondere una mezz’ora terribile alle 8 di sera. Se il tempo di conferma sale ogni venerdì tra le 7:30 e le 8:30 di sera, il rimedio è una persona di riserva incaricata di confermare in quell’ora, non una ramanzina a tutta la squadra. Per le altre attese di un pasto, la nostra diagnosi in 9 punti del servizio lento offre un foglio per cronometrare. Il piano per l’ora di punta stabilisce chi fa che cosa quando tutti i tavoli ordinano insieme.

Che cosa mostra la pagina del titolare di WaiterPilot, e che cosa no?

In breve: l’imbuto, le ore di punta, i piatti più venduti, le richieste dei clienti, le domande senza risposta, una ripartizione per lingua e i tempi di servizio. Non i pagamenti, non i profili dei clienti, e nessuna esportazione pubblicata.

Che cosa mostra la pagina del titolare:

• Oggi rispetto allo stesso giorno della settimana scorsa.
• Ore di punta e piatti più venduti.
• Ciò che i clienti hanno chiesto e non è nel menu, e le domande a cui la chat non ha saputo rispondere.
• L’imbuto inquadrato, chattato, ordinato.
• Una ripartizione per lingua.
• Tempo di conferma dello staff, tempo di cucina e tempo di risposta alle chiamate.
• Un riepilogo “Tonight at” (stasera da) del suo ristorante, che può inviare via SMS o WhatsApp dal proprio telefono. Si aprono i suoi messaggi e sceglie lei a chi mandarlo; non viene inviato nulla in automatico.

Che cosa non fa, e dove guardare invece:

Per i ristoranti che accolgono clienti di lingua araba conta un’altra schermata del titolare: l’editor del menu mostra quanta parte del menu ha un testo in arabo, e tutto ciò che manca viene mostrato ai clienti arabi in inglese. Se la ripartizione per lingua mostra molte chat in arabo, quel pannello le dice che cosa tradurre per primo. Ordinazione multilingue spiega come funzionano le lingue tra chat, pulsanti e comande.

Ogni quanto guardare? Una routine settimanale di 15 minuti

In breve: un’occhiata dopo i servizi più pieni, e una revisione vera una volta alla settimana, sempre lo stesso giorno.

1. Imbuto. Confronti la serata più piena di questa settimana con la stessa serata della settimana scorsa. Dov’è il calo più grande?
2. Domande senza risposta. Aggiunga ai testi del menu le risposte alle prime tre.
3. Chiesto, ma non nel menu. Annoti ciò che è tornato più di qualche volta. Decida: sì, no o prova.
4. Piatti più venduti. Li confronti con le quantità preparate e con ciò che è finito. Se un piatto continua a esaurirsi, lo segni come esaurito presto dal telefono invece di deludere i tavoli tardivi.
5. Tempi di servizio per ora. Trovi l’ora peggiore della settimana e stabilisca un cambiamento per quell’ora.
6. Ripartizione per lingua. Se è cambiata, verifichi che i testi del menu tengano il passo.
7. Scriva un solo cambiamento e guardi gli stessi numeri la settimana dopo.

La routine funziona con qualsiasi strumento di ordinazione che riporti questi numeri. Se è in prova gratuita, gli stessi report alimentano la decisione se continuare o no; come valutare una prova di 30 giorni le dà la scheda di valutazione.

Che cosa fare adesso

Scelga dalla prima tabella i tre numeri che questo mese cambierebbero una decisione nel suo ristorante, e ignori il resto finché quelli non funzionano. Per vedere da dove arrivano i report, legga come funziona WaiterPilot, oppure provi un ordine di esempio per vedere il lato del cliente. Se sta confrontando strumenti, chieda a ogni fornitore quali dei dieci numeri qui sopra riporta, e aggiunga le risposte alla sua checklist per l’acquisto.